疫情之前，「經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和市場狀態(tài)達(dá)到近年來最好水平」奠定了客戶服務(wù)的最大基本面。因?yàn)椤缸詈盟健?，讓零售客戶既有想頭，經(jīng)營卷煙有合理而穩(wěn)定的利潤；又有奔頭，對經(jīng)營卷煙的前景充滿信心。所以，到零售客戶那里，很容易感受他們發(fā)自內(nèi)心的熱情以及愛屋及烏的感謝，這是數(shù)據(jù)之外——無比真實(shí)而又充滿力量——的另外一種「最好水平」。
在肯定為了「最好水平」所付出努力、保持定力的同時，也必須要承認(rèn)背后的不足和隱患。一方面，依靠「最好水平」的托底，很多事情都呈現(xiàn)出事半功倍的效果，哪怕只能錦上添花的事情也是加分項(xiàng)。舉個例子，自律互助的作用發(fā)揮，是會開得多、記錄做得好、檢查搞得頻繁的原因嗎？答案是否定的，但一度時期，一些地方的時間和精力大量投放到了這些為開會而開會、為記錄而記錄、為檢查而檢查的環(huán)節(jié)，雖不至于本末倒置，至少輕重不分。
另一方面，零售客戶對煙草有了更大的容忍度，也有了更高的期望值。最簡單的道理，這兩年各種途徑反映——持續(xù)提升——的客戶滿意度，未見得就是煙草客戶服務(wù)能力、水平的真實(shí)還原，大家看在錢的份兒上，能夠容忍一些無傷大局的「折騰」。與此同時，零售客戶對煙草也有新的更高期望，包括但不限于，穩(wěn)定的市場預(yù)期，穩(wěn)定的盈利水平，穩(wěn)定的貨源保證，等等。
不能因?yàn)橛辛恕缸詈盟健?，就忽略了零售客戶的這些感受和反饋。
疫情之后，在煙草統(tǒng)籌做好疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)各項(xiàng)工作，特別是2月20日以來全面發(fā)動、開足馬力的過程中，作為產(chǎn)業(yè)鏈的重要組成，廣大零售客戶同煙草一道同舟共濟(jì)、守望相助，在抓緊時間、加快節(jié)奏恢復(fù)經(jīng)營的同時，也以極大的付出，甚至是做出了階段性「犧牲」來承接壓力、承擔(dān)困難，煙草在特殊時期、關(guān)鍵時刻講責(zé)任、有擔(dān)當(dāng)，軍功章里也有零售客戶的貢獻(xiàn)。
事實(shí)再一次證明，500多萬零售客戶是行業(yè)值得信賴的伙伴。這種信賴，也進(jìn)一步驗(yàn)證了煙草同零售終端之間唇齒相依、榮辱與共的密切關(guān)系，以及零售終端的戰(zhàn)略性、重要性和全局性，更提示了高度重視、密切關(guān)注、有效化解零售客戶經(jīng)營壓力、現(xiàn)實(shí)困難的緊迫性、必要性和自覺性。不管過去，現(xiàn)在，還是將來——作為煙草產(chǎn)業(yè)鏈的末端和出口——終端活，產(chǎn)業(yè)興。
在行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營不斷恢復(fù)、持續(xù)向好的背后，零售客戶仍然承擔(dān)著需求不旺、動銷不快、盈利不足、庫存不低的經(jīng)營壓力。當(dāng)然，壓力的大小、消化壓力的難度和過程，會因?yàn)椴煌瑓^(qū)域、不同類型、不同品牌而有所不同，但壓力就是壓力，做個不恰當(dāng)?shù)谋扔?，零售終端就是煙草的B端，消費(fèi)者才是C端，面向B端的壓力轉(zhuǎn)移要比面向C端的壓力釋放要快速和容易。
更重要的是，在生產(chǎn)沒有完全恢復(fù)，需求沒有完全打通之前，零售客戶都還要持續(xù)面對這樣的壓力。
事實(shí)上，「急客戶所急、幫客戶所需、解客戶所難」早就不是認(rèn)識問題，對于客戶服務(wù)的重視早已成為行業(yè)共識，但之所以一再地口號化、形式化，歸根結(jié)底還是不知道、不清楚、不能準(zhǔn)確把握客戶到底「急」什么、「需」什么、「難」什么，一個是主觀上還是沉浸在「我為你好，你就應(yīng)該好」的思維慣性中，另一個是客觀上缺乏這種摸清實(shí)際情況的能力。
前一個問題的解決，關(guān)鍵還是產(chǎn)業(yè)對零售終端的定位，究竟把零售客戶作為管理對象，還是服務(wù)對象。這個定位，不是看嘴巴上怎么說，而要看行動上怎么辦。很多時候，我們主觀上為零售客戶著想了，主觀上覺得這樣是為零售客戶好，就OK了，至于說，零售客戶到底需要什么，這么做對零售客戶有多大好處，已經(jīng)不重要，或者說不被關(guān)注。
后一個能力的提高，核心是提高卷煙營銷網(wǎng)建的質(zhì)量，評價卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)不是賣多少數(shù)量、多少結(jié)構(gòu)的煙，而是以什么樣的質(zhì)量、什么樣的效率賣煙。以這次疫情應(yīng)對為例，盡管2月20日到29日這10天時間以超常付出實(shí)現(xiàn)了由負(fù)扳正，但物流配送所表現(xiàn)出來的「剛」與「慢」，不僅距離盒馬鮮生等一流企業(yè)有極大差距，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于社會物流的發(fā)展進(jìn)步。
我們高興地看到，有越來越多的商業(yè)企業(yè)正在盡最大努力幫助零售客戶「解燃眉之急」，比如說：爭取稅收減免的政策支持，聯(lián)手銀行提供低息貸款，幫助零售客戶擴(kuò)大經(jīng)營范圍，等等。這些做法，既是解決現(xiàn)實(shí)困難、紓解當(dāng)前壓力的有效途徑，也體現(xiàn)了煙草同廣大零售客戶同舟共濟(jì)、共克時艱的言出必行，拜托有關(guān)方面在具體落實(shí)的時候，能夠更耐心、更細(xì)致一些。
更可喜的是，一些在疫情期間，原本屬于應(yīng)急的做法——類似于線上拜訪、線上宣傳、線上服務(wù)——正在有效地固化下來。盡管有諸多不理解也要執(zhí)行、理解更要執(zhí)行的外部限制，但煙草也不應(yīng)當(dāng)過于脫離這個時代，客戶服務(wù)的數(shù)字轉(zhuǎn)型畢竟是相對封閉條件下的準(zhǔn)內(nèi)部優(yōu)化，做什么、怎么做、做成什么樣完全取決于煙草的態(tài)度，現(xiàn)在轉(zhuǎn)還不晚、還來得及。
長遠(yuǎn)地看，「幫零售客戶賣煙」才是頭等大事，「把煙賣給零售客戶」只是庫存轉(zhuǎn)移，只有「幫零售客戶賣煙」才能真正抓住卷煙銷售這個「牛鼻子」，也才能真正把產(chǎn)業(yè)鏈的出口打通。一方面，要把有限的營銷資源更科學(xué)、更合理、更有效地用在需求打通、消費(fèi)激發(fā)上；另一方面，要積極借助互聯(lián)網(wǎng)+幫助零售客戶提高跟進(jìn)需求的能力。
以上便是香煙網(wǎng)小編為大家介紹的關(guān)于煙草零售需要注意什么 煙草要站在客戶角度思考問題的相關(guān)內(nèi)容，大家看完之后是不是對于煙草零售的相關(guān)信息更加了解呢，想要了解更多內(nèi)容歡迎點(diǎn)擊：如何提升門店零售 提升煙草零售的四點(diǎn)技巧分析！
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