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近年來(lái)，隨著煙草行業(yè)市場(chǎng)化取向改革進(jìn)入新的歷史時(shí)期，行業(yè)的發(fā)展需求向我們提出了新的課題。自律互助小組建設(shè)、市場(chǎng)發(fā)展的狀態(tài)，涉煙違法犯罪手段日益翻新、真煙外流的案件持續(xù)不斷、許可證后續(xù)管理等問(wèn)題給我們基層人員帶來(lái)了巨大的困惑。

煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證是卷煙零售戶(hù)取得卷煙零售資格的重要標(biāo)志，是卷煙經(jīng)營(yíng)的“通行證”，是讓顧客放心消費(fèi)的“身份證”。尤其是實(shí)施零售點(diǎn)合理布局以來(lái)，有效提高了零售許可證含金量，規(guī)范了市場(chǎng)卷煙經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)入機(jī)制，卷煙市場(chǎng)秩序得到了進(jìn)一步規(guī)范。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)卷煙零售許可證的后續(xù)監(jiān)管可以合理配置煙草專(zhuān)賣(mài)零售市場(chǎng)資源，保障消費(fèi)者和零售戶(hù)的合法利益，同時(shí)對(duì)卷煙零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)一步規(guī)范，對(duì)維護(hù)行業(yè)“兩個(gè)至上”也發(fā)揮了重要作用。

但是，目前對(duì)卷煙零售客戶(hù)管理工作現(xiàn)狀還存在以下問(wèn)題。一是許可證審批發(fā)放高度重視，但未認(rèn)識(shí)到零售許可證后續(xù)管理，往往存在“重事前審批，輕事后監(jiān)管”的行政管理偏向。二是真煙異地外流，數(shù)量不大，但是累積起來(lái)數(shù)量可觀。《煙草專(zhuān)賣(mài)法》對(duì)低于50條異地外流的沒(méi)有硬性規(guī)定不好操作。零售戶(hù)對(duì)真煙外沒(méi)流不夠重視，專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管上有通報(bào)，但是我們的有效手段基本上停留在宣傳告誡上。三是自律互助小組建設(shè)方面，每月要召開(kāi)一次小組會(huì)議，全憑零售客戶(hù)自覺(jué)來(lái)開(kāi)會(huì)，有的人寧愿坐在店里玩手機(jī)也不愿意來(lái)參加會(huì)議。

隨著煙草零售許可證的準(zhǔn)入制度降低，有越來(lái)越多的零售戶(hù)進(jìn)入到卷煙零售的隊(duì)伍。但是零售戶(hù)文化水平、個(gè)人整體素質(zhì)不一，導(dǎo)致工作人員日常工作中感到很費(fèi)力，給日常工作帶來(lái)很大困惑。如何科學(xué)、有效進(jìn)行市場(chǎng)管理和客戶(hù)服務(wù)，適應(yīng)市場(chǎng)變化，提高市場(chǎng)監(jiān)管和客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量與效率，是值得我們每一位基層人員深思的問(wèn)題。

借鑒交警部門(mén)對(duì)汽車(chē)駕駛員的積分管理。如我們熟知的，闖紅燈扣6分，酒后駕駛扣六個(gè)月機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，并處一千元以上二千元以下罰款，醉酒駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)的，五年內(nèi)不得重新取得機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證?？鄯植皇悄康?，主要是通過(guò)扣分，促使駕駛員自覺(jué)遵守《道路交通安全違法》。一個(gè)駕駛證12分，扣完以后要重新學(xué)習(xí)考試，考試合格后重新發(fā)放駕駛證，才能上路。

同樣的，我們行業(yè)也可以考慮對(duì)卷煙零售戶(hù)賦予一定的分值。不服從管理扣一定分值，發(fā)現(xiàn)串碼煙扣相應(yīng)分值，真煙外流扣相應(yīng)分值，不參加自律互助小組活動(dòng)扣相應(yīng)分值。一定基數(shù)的分值扣完后，暫停零售卷煙資格，重新學(xué)習(xí)《煙草專(zhuān)賣(mài)法》等法律、法規(guī)，考試合格后，重新開(kāi)始卷煙經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

煙草市場(chǎng)的客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)工作，任重道遠(yuǎn)，也需要我們廣大基層人員時(shí)刻加強(qiáng)自身建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)，從根本上提高市場(chǎng)管理和客戶(hù)服務(wù)水平，為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自已的力量。

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