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       為了提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，解決以往服務(wù)中的盲目性、隨意性問(wèn)題，近期宜春煙草局確立了以服務(wù)零售客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制。將從以下5個(gè)方面重點(diǎn)著手提升服務(wù)質(zhì)量：

第一，認(rèn)真對(duì)待零售客戶的投訴，并限期加以處理。對(duì)于投訴次數(shù)高的服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行重點(diǎn)分析。對(duì)代表性案例開展專項(xiàng)研究，制定有效解決措施。防止類似投訴再次出現(xiàn)。

第二，定期開展客戶滿意度調(diào)查。采用多種調(diào)查相結(jié)合的方式，真實(shí)了解客戶滿意度情況。分析服務(wù)短板，加以改進(jìn)，從而不斷提升客戶滿意度。

第三，理清個(gè)性服務(wù)和共性服務(wù)，在為零售商戶提供共性服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)不同客戶需求，開展個(gè)性服務(wù)。教會(huì)零售商戶使用電腦、電話，反饋?zhàn)约旱南嚓P(guān)需求。

第四，分析、緊抓客戶關(guān)鍵需求，對(duì)影響客戶滿意度的需求進(jìn)行分級(jí)，重點(diǎn)把控影響較大的需求，提出針對(duì)性解決方案，提升客戶對(duì)我局的總體滿意度。對(duì)于老弱殘等特殊客戶群體，要給予政策上的扶持。

第五，要加強(qiáng)監(jiān)測(cè)服務(wù)，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，分析服務(wù)中的不足，從而加以改進(jìn)。采用PDCA循環(huán)管理不斷提升工作人員的服務(wù)水平。