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在體驗(yàn)為王的時(shí)代，在最短的時(shí)間內(nèi)為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是每一位卷煙零售店主不斷努力的方向。在當(dāng)前的零售市場(chǎng)環(huán)境下，卷煙零售店主又當(dāng)如何改善服務(wù)、優(yōu)化體驗(yàn)，讓消費(fèi)者放心又省心呢？下面快隨小編去看看這些卷煙零售店主的經(jīng)驗(yàn)介紹吧~

一、增值服務(wù)留客心

比鄰超市位于廣東省廣州市越秀區(qū)中環(huán)廣場(chǎng)，是一家創(chuàng)新型體驗(yàn)式的精品超市。超市集生鮮、煙酒、家居百貨、母嬰用品等八大品類產(chǎn)品。區(qū)別于一般超市，比鄰超市用新穎周全的增值服務(wù)打動(dòng)顧客、黏住顧客。

增設(shè)花藝體驗(yàn)區(qū)。超市里的花卉產(chǎn)品區(qū)域，有專業(yè)花藝師提供免費(fèi)花藝教學(xué)，客人們?cè)谔暨x鮮花的同時(shí)，也可以在學(xué)習(xí)插花藝術(shù)，互相交流養(yǎng)花技巧，對(duì)鮮花銷售產(chǎn)生了積極作用。

增設(shè)美食的品鑒區(qū)。超市里的營(yíng)業(yè)區(qū)域，擺放著一張長(zhǎng)木桌，旁邊有塊小黑板，展示著每周限定的美食品嘗主題。此外，顧客可以坐下來品鑒法國(guó)酒莊出產(chǎn)的紅酒，或者喝一杯南美洲進(jìn)口咖啡豆現(xiàn)磨的咖啡，還能品嘗到雪花牛肉等。

增設(shè)個(gè)性服務(wù)區(qū)。超市設(shè)置個(gè)性服務(wù)區(qū)，提供針線包、緊急藥箱、雨傘等應(yīng)急物品，以備顧客不時(shí)之需。如果顧客消費(fèi)滿300元，超市還提供2小時(shí)市內(nèi)免費(fèi)配送服務(wù)、免費(fèi)包裝鮮花禮品和代送服務(wù)，有效滿足顧客需求，提升服務(wù)品質(zhì)和客戶黏性。

【廣東廣州市局越秀分局 劉哲/文】

二、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)引客來

王大麗的店位于江蘇省南京市江寧區(qū)東山大街。她從事卷煙零售經(jīng)營(yíng)十多年，依然能在店鋪林立的環(huán)境中立足，離不開她對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的堅(jiān)守。

為人要誠(chéng)信。古語說：“人無信不立。”誠(chéng)信是做好生意的前提。有一次，顧客張先生著急要三條“南京”（九五），當(dāng)時(shí)店中這款煙正好賣完了，王大麗向他承諾三天后來取。第三天，王大麗特意將這三條煙預(yù)留出來，張先生如愿拿到了煙，從此成為了店里的?？汀?/p>

質(zhì)量有保證。商品質(zhì)量是經(jīng)營(yíng)的根本。每月月底，王大麗都會(huì)對(duì)店內(nèi)的卷煙進(jìn)行清點(diǎn)，查看有沒有因保存不當(dāng)而變質(zhì)的卷煙，并按照生產(chǎn)日期先后順序及時(shí)出售。

【江蘇南京市零售客戶 王大麗口述 朱為東整理】

三、線上服務(wù)要周到

“讓您一吃忘不了的耙耙柑，買點(diǎn)嘗嘗，現(xiàn)貨來約！”3月14日早上，浙江省永康市古山鎮(zhèn)利民超市老板應(yīng)紅芳在微信朋友圈發(fā)布了她家的新品信息，并配上精美的圖片。自從增加線上經(jīng)營(yíng)渠道，利民超市的生意越來越紅火。對(duì)于線上經(jīng)營(yíng)，應(yīng)紅芳有著自己的見解：“如今，線上購物已經(jīng)成為消費(fèi)者生活中不可或缺的一部分。為顧客提供周到的服務(wù)才能讓顧客買得放心、買得省心。”

線上經(jīng)營(yíng)，服務(wù)應(yīng)從何做起？應(yīng)紅芳認(rèn)為，商品介紹要既詳細(xì)又有新意。經(jīng)營(yíng)者要對(duì)每款商品的特點(diǎn)和賣點(diǎn)了如指掌，有創(chuàng)意和新意的語言，才能吸引消費(fèi)者的注意。此外，對(duì)消費(fèi)者的疑問要及時(shí)反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)。對(duì)于不方便到店的顧客，要提供送貨上門服務(wù)。只要服務(wù)優(yōu)質(zhì)便捷，就能贏得顧客的青睞。

【浙江永康市局（分公司） 周真/文】

四、店鋪布局巧優(yōu)化

相比大型商超，卷煙零售店的店面相對(duì)較小。如何在有限的空間中規(guī)劃出更合理的布局呢？什么樣的布局能為顧客帶來優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)？筆者認(rèn)為，通過“招、亮、整”三方面改善店面，店面布局會(huì)更優(yōu)化。

“招”即店招。設(shè)計(jì)醒目美觀的店招更能夠引起顧客關(guān)注。

“亮”即明亮。店鋪地理位置各不同，周邊樓房或招牌，以及店內(nèi)的貨架和商品都有可能造成視覺盲區(qū)，巧妙運(yùn)用燈光，更方便顧客辨識(shí)。

“整”即整齊。通道是顧客的“流動(dòng)線”。因此，在設(shè)計(jì)通道時(shí)，經(jīng)營(yíng)者要本著整齊劃一的原則，盡量減少死角區(qū)域，以免造成空間浪費(fèi)。此外，品類布局也要整齊，這樣才能讓顧客盡快地找到心儀的商品。

【廣西貴港市局（公司） 柯欣燕/文】

五、美化陳列效果佳

整齊美觀的卷煙陳列不僅能提升店面形象，還可以為顧客帶來優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。筆者認(rèn)為，念好“融、特、巧”三字經(jīng)，卷煙陳列的美化就能達(dá)到事半功倍的效果。

“融”。卷煙是一種特殊的商品，每個(gè)卷煙品牌都有一定的文化內(nèi)涵。因此，經(jīng)營(yíng)者在美化卷煙陳列時(shí)，可以將當(dāng)?shù)匚幕c卷煙品牌文化相融合，將文化特色與產(chǎn)品相融合形成相得益彰的陳列效果，從而提升顧客的購物體驗(yàn)。

“特”。好的陳列會(huì)說話，特別是特色的陳列更能讓人印象深刻。因此，作為經(jīng)營(yíng)者，要根據(jù)自己的卷煙陳列區(qū)域、卷煙陳列面積及店鋪的卷煙品牌規(guī)格設(shè)計(jì)陳列的主題，突出新品規(guī)格、重點(diǎn)品牌，更便于顧客選購。

“巧”。不同的店鋪經(jīng)營(yíng)的卷煙品牌和規(guī)格各不相同，經(jīng)營(yíng)者不妨通過設(shè)置不同類型的卷煙專區(qū)，并添置爆炸貼、提示板等方式便于顧客選購。此外，經(jīng)營(yíng)者也可以針對(duì)不同顧客的需求，進(jìn)行卷煙個(gè)性化陳列，也可以幫助顧客快速選購到心儀的卷煙。

【安徽潁上縣局（營(yíng)銷部） 周振羅/文】