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客戶滿意度是衡量卷煙市場(chǎng)基礎(chǔ)管理成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，只有客戶滿意，才能不斷贏得更多忠誠(chéng)客戶，才能牢牢掌控市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)高質(zhì)量發(fā)展。針對(duì)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，特別是零售客戶不太滿意的弱項(xiàng)，調(diào)研組提出“五個(gè)到位”對(duì)策，以深化客我關(guān)系，全面提升零售客戶滿意度。

基礎(chǔ)服務(wù)到位。機(jī)關(guān)黨員服務(wù)一線，黨員服務(wù)廣大零售客戶。建議由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥、分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)、全體黨員參與，每季度與基層一線客戶經(jīng)理、稽查員以及送貨員結(jié)成對(duì)子，一起深入一線市場(chǎng)。一方面，充分發(fā)揮黨員示范帶頭作用，大力做好入戶宣傳、規(guī)范經(jīng)營(yíng)以及終端靚化等工作，提升市場(chǎng)走訪效率；另一方面，管理人員定期了解市場(chǎng)真實(shí)狀態(tài)，為科學(xué)決策奠定基礎(chǔ)。

穩(wěn)定價(jià)格到位。今年以來(lái)，連南市場(chǎng)卷煙社會(huì)庫(kù)存、卷煙價(jià)格趨于合理和穩(wěn)定。建議繼續(xù)做好明碼實(shí)價(jià)的宣傳、引導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)借助自律互助小組，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)客戶的培訓(xùn)、指導(dǎo)，定期召開(kāi)小組座談會(huì)，邀請(qǐng)贏利水平高的客戶現(xiàn)場(chǎng)授課，增強(qiáng)客戶黏性，提升滿意度。

精準(zhǔn)投放到位。目前，卷煙貨源供應(yīng)以零售客戶分類(lèi)測(cè)評(píng)為依據(jù)，統(tǒng)一貨源分配標(biāo)準(zhǔn)，但由于客戶商圈位置、銷(xiāo)售能力、消費(fèi)特點(diǎn)以及周邊消費(fèi)需求等存在較大差異，導(dǎo)致部分卷煙貨源與客戶需求不匹配。為此，建議切實(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)信息采集，把握市場(chǎng)真實(shí)需求，結(jié)合每個(gè)階段社會(huì)庫(kù)存、市場(chǎng)價(jià)格、供需缺口以及動(dòng)銷(xiāo)情況，適時(shí)做出貼合市場(chǎng)實(shí)際的調(diào)控，最大化滿足市場(chǎng)需求。

解釋溝通到位。一線人員深入了解卷煙營(yíng)銷(xiāo)新的政策、新的要求、新的規(guī)定，確保理解透徹、傳達(dá)到位。抓住核心關(guān)鍵，針對(duì)當(dāng)前貨源供需矛盾，一方面向零售客戶推介同等價(jià)位的適銷(xiāo)代替品牌，另一方面做好貨源不足的解釋工作。細(xì)分客戶，對(duì)重點(diǎn)戶等耐心解釋宣傳，增加宣傳頻次，加大情感投入，尊重理解客戶，不斷改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。

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