眾所周知，客戶經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司和客戶的橋梁和紐帶。他們主要擔負學習宣傳國家煙草政策，調(diào)研煙草市場，指導零售戶做好卷煙零售戶，服務消費者需求維護社會穩(wěn)定的重要職責。因為客戶經(jīng)理整個煙草產(chǎn)業(yè)鏈中是一類十分重要的角色，發(fā)揮著非常重要的作用。特別是當前由于受諸多因素影響和干擾，煙草行業(yè)的發(fā)展面臨嚴峻挑戰(zhàn)和巨大壓力的情況下，客戶經(jīng)理的作用顯得更加突出。
這就是說在當前情況下，如果客戶經(jīng)理認識不到位，思想不積極，思維陳舊，方法保守，按部就班工作，那么卷煙營銷工作勢必難以有所突破?？蛻艚?jīng)理要想營銷工作有所突破，那么必須積極轉(zhuǎn)換思維，大膽創(chuàng)新，才能有所起色，才能開創(chuàng)新局面。那么客戶經(jīng)理應該如何轉(zhuǎn)變營銷思維，才能提升營銷業(yè)績呢？筆者結(jié)合調(diào)查研究及思考，提出以下幾點看法。
首先作為客戶經(jīng)理要深刻地認識到當前煙草行業(yè)發(fā)展面臨著諸多困難和巨大壓力。特別是受經(jīng)濟新常態(tài)影響，經(jīng)濟下行壓力增大，直接影響到國民經(jīng)濟的增長速度和增長水平，無疑對一些中低收入消費者的消費信心和消費勇氣產(chǎn)生了震撼，他們對消費缺乏激情，缺乏信心，能節(jié)約則盡量節(jié)約開支。雖然今年一、二季度經(jīng)濟形勢有所好轉(zhuǎn)，但是從全國范圍來看，經(jīng)濟形勢依然不容樂觀。而對于煙草行業(yè)來說，“三個持續(xù)下滑、兩個居高不下”，“四大難題”凸顯、“三大壓力”疊加依然成為棘手問題。
因此，如何推動行業(yè)健康平穩(wěn)發(fā)展，不僅是行業(yè)高層領(lǐng)導積極謀劃的問題，也是廣大煙草從業(yè)者必須關(guān)注的課題，這更是肩負卷煙營銷重視的客戶義不容辭之責。筆者認為客戶經(jīng)理必須轉(zhuǎn)換營銷思維，要深刻地認識到做好卷煙營銷是促進行業(yè)發(fā)展的頭等大事，是刻不容緩的要事。這不是公司人為施加壓力，也不能隨便應付，敷衍了事。
據(jù)筆者調(diào)查得知，長期以來，許多卷煙客戶經(jīng)理形成一種思維定式，他們總認為做好卷煙工作是公司領(lǐng)導為了爭業(yè)績、謀求個人發(fā)展需要，因而在心理上容易產(chǎn)生抵觸情緒，在思想上容易懈??；還有的客戶經(jīng)理對卷煙營銷的重要性認識不足，對自身工作的責任心不強，由此在卷煙營銷中產(chǎn)生消極思想，疲于應付，沒有創(chuàng)新，缺少主動；另外還有一些客戶經(jīng)理錯誤認為做好卷煙營銷，會讓客戶發(fā)財致富，而自己并不能從中直接得到好處，得到實惠。凡此種種錯誤認識，偏差反應，無疑對卷煙營銷質(zhì)量、營銷效果產(chǎn)生深遠影響。因為在錯誤思想支配下，客戶經(jīng)理在卷煙營銷工作，缺乏主人翁意識，缺少創(chuàng)新思維，特別是沒有換位思考，沒有站在客戶角度把握全局。有的客戶經(jīng)理高高在上，和客戶聯(lián)系基本是靠電話和網(wǎng)絡，很少深入前沿，深入客戶身邊，缺乏面對面精益指導，缺乏手把手幫扶，以致于一些客戶怨聲載道。
作為客戶經(jīng)理一定要切實轉(zhuǎn)變思維，要深刻的認識到做好卷煙營銷，可以實現(xiàn)客我雙贏?？蛻艚?jīng)理在卷煙營銷工作扎扎實實地從行業(yè)發(fā)展需要考慮，從維護客戶利益角度出發(fā)，那么一定會付下身子搞調(diào)研，放下架子去指導，一定會換位思考，精益追求，把客戶的利益擺在首位，把客戶需要牢記心中，讓客戶滿意，使客戶放心。由此會贏得客戶信賴，迎來客戶的極大支持，進而更好買好卷煙，推動行業(yè)向前發(fā)展，那么客戶經(jīng)理的能力得到體現(xiàn)，利益得到擴充，實現(xiàn)客我雙贏。
總的來說煙草行業(yè)要立足三個服務，即“第一煙草局要努力為人民健康服務；第二努力為財政增收服務；第三努力為社會需求服務。因為有人要抽煙，煙草局就要滿足這些人的需求”。因此行業(yè)抓好“三個服務”不僅重要而且必要。
盡管吸煙有害身心健康已成為控煙宣傳的主要支持依據(jù)，而且國內(nèi)在控煙問題尚也愈來愈嚴格。但是我國既是煙草種植大國，也是消費大國，煙草歷史悠久，甚至時至今日種植煙草依然是一些貧困地區(qū)脫貧致富的重要渠道，是維持他們生機的重要經(jīng)濟支柱。同時，由于現(xiàn)代社會家庭、生活、工作壓力巨大，吸煙不僅是一些老煙民消磨時光的好辦法，也是更多年青人緩解壓力、提振精神、轉(zhuǎn)移矛盾的有效舉措。當前社會上還有許多吸煙者。據(jù)資料統(tǒng)計我國煙民數(shù)量近3.5億，約占世界煙民的百分之35以上。這么多人在吸煙，如果不能很好地滿足他們的消費需求，那么社會還能穩(wěn)定嗎？
因此客戶要積極轉(zhuǎn)變營銷思維，營銷卷煙不只是行業(yè)發(fā)展需要，也不是為自己的生活需要，實際上還是為國家財政增收，滿足社會需求，維護社會穩(wěn)定需要，特別是后者的意義顯得更是重要。為此客戶經(jīng)理積極做好卷煙營銷工作，不僅重要而且必要。必須旗幟鮮明、理直氣壯地開展，不必遮遮掩掩、含含糊糊。當然客戶經(jīng)理在卷煙營銷中，要從從關(guān)愛消費者身心健康出發(fā)，要把握營銷質(zhì)量和營銷核心，盡量宣傳那些低焦微害、細支新品，讓更多消費者健康消費，和諧消費，愉悅消費，這樣才能贏得客戶和消費者的支持，從而促進行業(yè)發(fā)展。
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