卷煙作為一種特殊商品，具有雙重性。近些年來各地控煙措施逐步從嚴，但因卷煙社會需求的客觀性、真實性和廣泛性的存在，使得卷煙經久不衰。因此如何確保煙草行業(yè)高質量發(fā)展，持續(xù)滿足強烈的消費需求，維護社會穩(wěn)定不僅重要而且必要。而卷煙營銷則是行業(yè)發(fā)展鏈中的重要環(huán)節(jié)，涉及到生產管理、營銷指導、銷售服務等諸多方面，為此各部門及相關責任人要積極協(xié)調，相互配合、相互支持，認真履崗擔責，在卷煙銷售中尤其要謹防“三位”。
所謂“越位”是指超越自己的職位權責范圍，行使了自己不該行使的職權，做了自己不應該做的事情，跨越正當權值范疇。眾所周知，卷煙客戶經理其主要職責是學習宣傳國家煙草政策法規(guī)，調研市場、為客戶提供卷煙信息、營銷指導、品牌培育和新品推廣服務，積極幫助客戶做好合理進購、科學陳列、促銷策劃、新品推薦、真假識別、防盜防騙等方面的知識和技巧的積累和創(chuàng)新。因此客戶經理在卷煙營銷時必須尊重客戶個性，耐心傾聽客戶訴求，指導客戶如何調研市場挖潛增效，幫助客戶做好進購計劃和品牌培育、陳列設計和促銷謀劃等；同時善意指出他們工作中的不足，積極提出合理化建議，并精心幫助糾正。
然而據了解，一些客戶經理在開展卷煙營銷工作中經常“越位”。他們嚴重忽視“客戶經理”其實只是為客戶提供服務這一重要角色屬性，盡職盡責為客戶服務是工作之本。但是事實相反這些客戶經理卻錯誤認為“客戶經理”是一個“官”，于是在走訪卷煙零售戶，開展營銷指導時，常以“官”自居，高高在上，對零售戶指手畫腳，官腔官調，盛氣凌人。輕則訓斥、重則強行干預客戶經營自主權。比如有的客戶經理不經客戶同意，強行查看客戶卷煙進銷賬、盤問卷煙經營收益；在卷煙進購方面以權謀私，強行壓任務，限品牌、定數量，若有不從則隨意降低客戶檔位，減少供應量。也有少數客戶經理以權謀私，通過給客戶以“照顧”收受好處。還有客戶經理個人回購、網購卷煙讓客戶銷售，從中牟利。另外也有少數客戶經理，超越卷煙營銷指導本位，對零售戶其它商品的經營肆意干涉，指責零售戶這也不妥那也不當，看似“好心”實則令客戶非常反感。上述種種客戶經理卷煙營銷“越位”的表現，必須引起煙草公司（局）領導的足夠重視，盡管是少數，但是任期蔓延會嚴重影響行業(yè)形象，傷害卷煙零售戶感情，從而影響卷煙經營。
為此煙草公司要狠抓營銷隊伍建設、著力抓思想意識、政治責任和行業(yè)大局當擔教育，建設一支政治覺悟高、大局意識強、能力素養(yǎng)好，有魄力有擔當、有愛心有奉獻精神的營銷隊伍，扎扎實實開展卷煙營銷工作，助力卷煙銷售。
所謂“讓位”是指在崗不擔責，在位不謀事，缺乏應有責任，將自己應有的崗位職責拱手相讓。我們知道卷煙終端的零售戶是從事卷煙經營的執(zhí)行者和第一責任人，他們思想意識如何，對待卷煙銷售認識咋樣，以及怎樣開展卷煙銷售，直接影響著卷煙銷售的效果。俗話說“無煙不零售”，足見卷煙經營已經成為現代零售不可或缺的一項經營內容，卷煙經營好壞，在很大程度上能反映出一個零售戶的經營智慧、策略和經營能力。在當前零售競爭異常激烈的情況下，零售戶經營做好卷煙零售需要謀略，需要誠信、需要頭腦活絡。一個零售戶精心做好卷煙經營，不僅能從中直接得到收益，更重要的還能有效地集聚人氣，吸引顧客，推動其它商品的經營。為此卷煙零售戶要正確對待卷煙零售，在客戶經理的科學引導下，結合自身實際，及時開展有效的調研，全面了解周邊市場需求，合理進購，靈活促銷，適當引導顧客消費，大膽創(chuàng)新，使自己從中收益。
然而實際中發(fā)現不少零售戶在卷煙經營方面存在“讓位”現象，這嚴重地影響到他們的卷煙經營。具體表現為以下幾個方面：
一是“讓位”于客戶經理。一些零售戶在經營中不重視發(fā)揮自身職責，完全被動地依賴于客戶經理。比如不積極開展市場調研，認為這是客戶經理應該做的，從而對周邊消費群里結構、消費需求變化、消費商機把握不清楚，信息不明，僅憑經驗進購，缺乏針對性和有效性。另外對新品缺乏信心和膽識，不敢大膽嘗試，被動地接受客戶經理指點等。卷煙經營墨守成規(guī)，難有起色。
二是“讓位”于顧客。實際中，不少零售戶卷經營中非常被動。面對顧客購買卷煙時，完全聽取顧客訴求，自己不能很好地依據顧客情況進行分析判斷，從而難以靈活地引導顧客消費。一旦遇到顧客所要的煙缺貨時，就束手無策，眼睜睜看著商機流失。聽到顧客對卷煙評頭品足時，自己卻插不上半句話，這是卷煙經營中最大的忌諱。
三是“讓位”于客觀實際。一些卷煙零售戶由于超市位置所限，客流量不足，于是在卷煙經營方面只是坐等靠。缺乏應有的主動出擊，挖掘商機。比如有的零售戶一年到頭都賣不了多少煙，總是抱怨自己超市位置不好，卻不去想如何通過開展其它商品促銷來吸引顧客。
針對這些零售戶，客戶經理要下大功夫，花更多氣力去引導，要進一步提高客戶對卷煙經營的認識，激勵他們的信心，激發(fā)他們的主動性，從而變被動為主動，堅決防止零售戶經營中“讓位”現象的發(fā)生。
所謂“錯位”是指離開原來的或者應有的位置，產生了失誤行為或者引發(fā)言論失當。消費者是卷煙銷售的重要支撐，無論什么卷煙品牌，如果得不到消費者的信賴和支持，那么再怎么好也是枉然。當然消費者有自己消費自由，有自己的消費知情權和選擇權，而且消費者的需求具有一定的導向作用，對于零售戶來說可以針對消費需求傾向做好合理的卷煙進購。換句話說，消費者需求具有積極導向作用，但是實際中有一些消費者需求出現“錯位”現象。比如有的消費者進店之后挑三揀四，一會說這煙不好，一會兒嫌那煙太貴；還有的消費者疑心重，總是懷疑零售戶賣的煙質量有問題，買過煙后又跑到店里找茬鬧事；還有的消費者對卷煙零售戶橫加干涉，“怎么不賣XX煙？”、“我要的煙怎么沒有啦？”“你店里煙這么少，不像賣煙的樣子”；還有的消費者不停勸告，無視“無煙環(huán)境”和文明吸煙要求，在“禁止吸煙”場所大肆吸煙等，概況講就是這些煙民以自我為中心，凡事必須優(yōu)先滿足自己私欲，嚴格講這些都是消費者需求“錯位”的體現，是需要得到有效糾正的。
針對消費者需求“錯位”現象，建議零售戶要冷靜對待每一位顧客，要通過察言觀色準確洞察其心理特征和需求特點，然后動之以情，曉之以理做好其思想工作，確保消費者理智消費，合理訴求。只有零售戶能給予消費者人文關懷，消費者才會理解零售戶的一片苦心，從而自覺接受善意建議，選擇好適合自己的品牌，享受吸煙的樂趣，感受煙味的美妙，進而成為穩(wěn)定顧客，并樂意幫助零售戶宣傳、推介，促進卷煙銷售。
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